最近，全国各地购物中心、百货已陆续开始恢复营业，但由于疫情还没完全结束，商场都稍显“冷清”，大部分商场客流只达到原来的10%-15%左右。

但疫情终将会过去，伴随着复工复产步伐的加快，购物中心往日的客流也将会恢复。短暂的休整，是在蓄力，未来的购物中心必定迎来新的增长。

在这个迎接复苏的关键节点，商场该如何提前“备战”，以抢夺疫后的第一波客流？疫情结束后，又该如何根据消费变化与行业新趋势，做出相应的改变与调整？

此次疫情，不仅对消费行业造成了冲击，消费者的消费习惯与偏好也在这段期间悄悄地发生了变化。

● 疫情期间，全民宅在家，在线消费成主导。疫情结束后，尽管会有相当部分的消费者重返线下，但消费者的线上消费习惯会有一定程度的延续；

● 疫情结束后，由于消费者急迫地想恢复正常生活状态的心理，消费行业会迎来补偿性消费，其中餐饮、零售会有较明显的补偿性增长，而美容美发、健身、电影院等休闲娱乐业态也有较大的重新消费需求；

● 疫情让消费者意识到存钱与增强抗风险能力的重要性，疫情过后，消费者会格外关注性价比，奢侈品行业受到的影响仍会相对较大；

● 疫情结束后，因恐慌心理的影响，消费者的安全意识会越来越强，对于基础防疫产品以及健康/健身类的消费需会明显高于疫情发生之前，并且会更青睐于亲近自然的体验方式；

● 比起单纯的卖货，消费者更期待在线下获得情感和社交的体验。

✦ 提前策划爆炸性营销活动，抢赢第一波补偿性消费

疫情结束之后，购物中心将会迎来营销的拐点。由于疫情影响而被压抑的消费者消费热情将会爆发，商场要赚钱、消费者要花钱，这需求背后所隐藏的商机需要一场好的营销活动去点燃。

✦ 改变营销策略，快速点燃消费热情

从营销角度讲，想刺激消费者回归购物中心消费，优惠促销活动能最快速释放他们的消费需求，最大化地为购物中心恢复客流。所以，在“恢复期”前期，可以适当加大促销活动的力度，而大型展陈类、表演类等会造成人员密集的活动暂时不合适举办。

● 发起折扣联动/消费满额送礼：如西安大悦城在恢复营业后即联合百余品牌商户折扣活动，推出“感恩回馈季”，低至3折，线下线上折扣同享。广州太古汇自3月1日至3月15日，顾客当日于商场内消费满一定金额，凭有效消费小票及电子消费凭证即有机会获得乐享组合礼品卡。

● 建立私域流量池：通过线上与消费者直接接触，但最重要的一点是，要建立自己的私域流量池。疫情期间上线的社群、直播等线上营销平台都可以作为长期流量池来打造省级。如上海来福士广场成立“福利社”微信群，通过积分秒杀商品的方式进行不定期的优惠互动。

另外，购物中心也要在各个途径释出开业信息，公开防控措施，营造安心、积极的氛围，给消费者和商户复苏的信心。

✦ 延续线上购物服务，为线下引流

● 完善线上购物渠道：今后线上商城与线下卖场的融合是大势所趋，也是购物中心为商户拓宽销售渠道，增强购物中心抗风险能力的重要一环。许多购物中心已经在疫情期间已经开启的线上卖货方式，经过1个多月的实施，如今要进行阶段性的反思、完善，梳理整个购物中心线上销售与在线购物服务，找准一个方向做重点调整。

● 利用线上渠道沉淀客户资源：疫情期间积累的一些线上资源，如社群、直播等，可以做后续的优化，引导客户回归线下购物中心；定期发布信息对客户进行关怀，缩短与消费者的情感距离，把流量变成变现的利器。这类“私域流量”一旦拥有，后期运营成本低，可以为购物中心的长期发展蓄力。

比如爱琴海集团早早就布局社群营销，已积累了500个以上的社群，并且利用直播、分享裂变的方式，不断扩大社群的规模。每个社群驻有经验丰富的运营人员，定期维系顾客，由此沉淀了大量的忠实优质客户。

爱琴海社群营销活动

“场”依然是购物中心的重心，如何通过线上把人引回到购物中心的场，是购物中心重要功课。

✦ 升级物业服务，多重防范不松懈

经过这次疫情，消费者对购物中心的卫生的要求会越来越高，面对即将到来的客流返潮，购物中心的物业、安保部门更要提升整体服务的水平。

• 入口把控：实行商场出入口分离，在入口处进行人员的体温检测、登记；在出入口设置废弃口罩回收箱。

• 日常消杀：每日对商场公区进行严格消杀，确保全面清洁到位，还要保障空间的通风换气。此外，配备洗手液、消毒液会成为一个长效机制。

• 硬件升级：建议购物中心全面推广VAV中央空调以及新风系统的使用，以优化购物中心内部的空气质量。

• 物资储备：后疫情时代，购物中心能结合防疫物资的紧缺情况，免费发送口罩等防疫用品，也是商场物业服务的一大亮点。

• 控制客流：客流过多的时候应采取限流或分流措施，以避免人员过度密集。 

✦ 加强会员系统建设，“稳住”核心消费者

有调查数据显示，疫情期间，有会员系统的、会员数量较多的商场，明显比没有会员系统或数量少的商场，线上销售业绩好。基于购物中心会员管理的优势，疫后第一波补偿性消费将主要来自会员。由此看来，强化会员系统建设、提升会员消费占比对购物中心恢复有着很大的作用。

• 针对性地锁住老会员：要利用购物中心会员大数据，针对会员标签和相关数据分析，精准推出个性化的消费套餐。

• 制定有吸引力的福利来招募新会员：降低会员入会门槛，通过的置换来吸引消费者入会，如办卡送礼、增加二季度的会员积分优惠等，招揽更多的会员，刺激消费。

• 联动商场会员与商户会员，最大化发挥购物中心的力量，调动商户积极性。

✦ 购物中心去购物化是大趋势

随着消费需求的变化、消费结构的升级，未来的购物中心会渐渐倾向成为基于购物特性的综合性消费场所，购物功能会弱化，而旅游、医疗、运动、文化、教育、娱乐、休闲等跨界融合功能将会大量出现。

购物中心打破传统模式的方式不仅仅是拥抱线上，更应运用线上工具打破时间和空间的限制，探索更多灵活的商业模式，可以向生活中心、体验中心、社交中心等方向延伸。

✦ 商场业态面临重新洗牌，健康类值得重点关注

此次疫情带来了消费观念的转变，会对购物中心的业态调整产生较大的变化。购物中心从业态和品牌的选择上，不只是集中在纯零售、餐饮的方向，可以考虑加入多元化、弹性空间较大的业态，对电竞、智能科技、绿色健康、健身、娱乐等进行挖掘。

特别是，随着消费者健康意识的提升，健康类业态值得运营者重点关注。

在国外，就已有成熟的健康医疗型购物中心/商业综合体，比如新加坡The Paragon、迪拜健康城、日本东京中城。在国内，也有杭州大厦城市501生活广场、西安孕婴童医养综合主题购物中心正荣·彩虹谷等健康主题的购物中心。未来，“商业+健康”估计也会在国内继续升温，在购物中心里引入健康业态，打造健康综合体等很有可能成为购物中心改革的重要方向。

✦ 购物中心数字化升级势在必行

此次疫情中，有许多购物中心由于数字化建设投入不足，连流量、会员等基础数据都无法采集，露出线上管理的短板。也使众多购物中心认识到，数字化建设是运营升级的重要一环。像赢商网旗下赢智科技开发的商圈竞品洞察系统、智慧客流数据系统、智慧会员营销系统等通过数据达到精细化运营，皆体现了数字化在购物中心运营中的力量。

消费需求一直都在，购物中心该如何通过深入洞察客群数据，进行低成本高成效的精准拓客？如何有效锁定目标客户，提升销售率？无疑是当下蓄势运营的关注重点。

赢商网旗下赢智科技新开发的购物中心营销工具——闪购，能帮助购物中心搭建线上的运营平台，充分利用社交传播优势，联合商户开拓线上销售渠道，给购物中心数字化升级指明了新道路。

• 购物中心通过小程序，将商场自身会员、品牌商户的会员以及周边小区社群全面汇集打通，利用线上传播的裂变优势，扩大消费半径；

• 品牌商户则可通过线上店拓宽销售渠道，同时与购物中心及其他品牌共享客群，提高销售。

从目前已使用“闪购”的购物中心来看，线上运营的效果有很大提升：

• 郑州Yoyopark：使用“闪购”产品约两周时间，已累计上线1100款商品，通过裂变活动新增会员4500+，小程序累计访问3万余次。

• 北京华润五彩城：使用“闪购”产品三个月，累计销售额近百万元，新增会员4000+，小程序累计访问5万余次。

• 天宁吾悦广场：使用“闪购”产品约三周时间，通过裂变活动新增会员7000+，小程序累计访问2万余次。

市场恢复的步伐在加快，购物中心的调整升级也要加速，我们共同期待着商业回暖的到来，期待着购物中心蜕变得越来越好！