汇纳科技（股票代码：300609.SZ）利用大数据、人工智能、知识图谱等新技术赋能「上海12345城市运行市民感知平台」，归集并分析上海“12345”市民服务热线数据，实现态势全面感知、隐患及时发现、趋势智能预判，为城市治理更加科学、精细、智能提供有力支撑。
近日，上海市市委副书记、市长龚正调研上海“12345”市民服务热线时指出，通过热线倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧，及时回应社会关切，密切联系群众服务群众，有助于持续改进政府工作，推动科学决策，不断提升城市管理的科学化、精细化、智能化水平。
“12345”市民服务热线作为上海政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的总客服，在密切联系群众、服务群众，实时感知城市运行状况，加强各部门之间的联通衔接，持续推进城市精细化管理等方面作用重大。
在“12345”市民服务热线科学、高效运营的背后，是「上海12345城市运行市民感知平台」在做完整的流程和运营支撑。「上海12345城市运行市民感知平台」以海量的公众诉求数据为基础，围绕城市运行和社会治理中的难点、痛点、堵点，利用大数据、人工智能、知识图谱等新技术，开展数据智能分析及应用。
汇纳科技作为「上海12345城市运行市民感知平台」参建方之一，通过“数据治理”、“知识图谱”、“机器学习”等技术，为热线服务运营提供支撑。
01数据治理
利用汇纳科技自研的“WDP数据治理平台”，热线数据治理通过“理”、“采”、“存”、“管”、“用”五大步骤，从数据资源目录、数据采集交换、数据工作流配置、数据开发、数据调度、数据质量管理、数据资产、数据可视化、平台运行监控等各个维度，对平台数据进行综合治理。从而梳理并优化平台业务流程和资源，实现平台数据采集、数据存储、数据管理及数据应用等全生命周期的运行监控和质量监管，快速响应支持智能感知、业务监管、专题分析等数据需求。
02专题应用与分析
借助汇纳科技自研的WINLP文本处理平台，基于自然语言处理（NLP）技术与深度学习技术，对热线平台上历史工单进行统计分析，结合行业法律法规与业务理解，制定符合业务需求的标签体系，创建专题分析智能模型。将智能感知能力、责任主体关联能力、事件关联分析能力等向防汛防台、培训机构、交通管理、医院监管、入学入托、消防管理等民生领域深入赋能，从地域、话题、时间、业务等多个维度呈现城市运行状况。
03知识图谱
为提高“12345”市民服务热线内部的流程和管理效率、提升话务员回答质量，平台选取最常用的市民咨询专题，基于法律法规、政策文件、现有知识库等大量文本数据，抽取知识，建立6个专题场景的知识图谱，并在此基础上实现基于图谱的搜索应用，为热线管理层和话务员提供直观、规范的图可视化查询结果。
通过汇纳科技提供的产品技术和方案服务，「上海12345城市运行市民感知平台」实现了对热线数据的全面汇聚、清洗、编目，使其成为热线自有的数据资产；应用自然语言处理、深度学习技术智能分析各个民生领域的热线专题工单，做到对突发事项的预警预测、专题民生的热点发掘；构建基于法律法规的知识图谱，为热线管理层和话务员提供直观的图可视化查询结果。平台整体实现了态势全面感知、隐患及时发现、趋势智能预判，完成从“人找知识”到“知识找人”的转变，使感知平台真正成为政府感知公众需求和城市运行的“传感器”，为城市治理更加科学、精细、智能提供有力支撑。
未来，汇纳科技将继续充分发挥人工智能和大数据等技术优势和场景应用能力，积极参与和服务城市数字化转型，为城市建设、城市治理提供更多的服务和支撑。
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