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西南商业大咖沙龙论道“如何通过软件升级来提升客户体验” 
   2017-8-7   成都楼宇 

      据《2016中国城市购物中心发展指数报告》 ,商业市场已从电商冲击、同质化严重等矛盾中突围,正进入转型升级期。成都与北京、上海、深圳、杭州五大城市共同被列入中国购物中心“成熟市场”,尤其在需求端,成都仅次于北京、上海,排名全国第三位,领跑中西部发展。成都商业地产知名开发商的渗透率位于全国第二,九龙仓集团、太古地产、华润置地、中粮置地、凯德置地、仁恒置地等纷纷重磅布局,涌现出了成都IFS、成都远洋太古里、成都大悦城、成都来福士等一批在全国有影响力的商业地产项目。

      如何通过软件升级来提升客户体验?

      如何在成都大力建设“中优”的历史进程中,发挥商业综合体对成都城市商贸繁荣 “画龙点睛”作用,有效的寻找行业共同面对问题的出口,积极实现业态服务运营管理的创新升级,2017年8月3日下午,由全联房地产商会商业地产研究会指导、成都市楼宇经济促进会与西南购物中心经理人俱乐部联合主办的首期“楼语慧”城市沙龙在成都来福士雅诗阁服务式公寓会议厅成功举行。首期主题“如何通过软件升级来提升客户体验?”从西南购物中心经理人俱乐部成员提出的16个话题中甄选而出。西南购物中心俱乐部由全联房地产商会商业地产研究会发起成立、成都市楼宇经济促进会承办的行业专业人士组织,目前由云贵川宁50多个购物中心总经理组成。

      据悉,西南购物中心经理人俱乐部主席(成都大悦城总经理)田维龙、西南购物中心经理人俱乐部副主席(凯德中国成都来福士广场总经理)宋有顺、成都市楼宇经济促进会秘书长(全国购物中心俱乐部副秘书长、西南购物中心经理人俱乐部秘书长)张萍、西南购物中心经理人俱乐部副秘书长(成都富力地产开发有限公司副总经理兼商业公司总经理)曲海涛、成都群光广场店总经理尤荣川、成都远洋太古里副总经理毛乌孟元、成都王府井购物中心总经理助理涂奕婷、成都新城吾悦广场招商营运副总经理范翼、东郊记忆音乐公园副总经理任世嵘、四川奥克斯商业管理有限公司副总经理王时慧、来福士广场助理商场总经理罗婷婷出席了首次主题沙龙活动。

      以下为沙龙现场实录

      对于这次具有里程碑意义的主题沙龙活动,西南购物中心经理人俱乐部主席、成都大悦城总经理田维龙为活动致辞:“经过为期两个月的精心筹备组建,西南购物中心经理人俱乐部正式成立,宗旨致力于倡导开放、共享、专业和责任,将整合政府和行业资源,提供更多的学习、交流和提升的机会,为我们的行业、城市以及社会发展做出贡献。西南购物中心经理人俱乐部未来发展愿景是能够成为全国最具影响力的俱乐部的平台,共谋商业地产的一个发展。”

      精彩致辞后,西南购物中心经理人俱乐部副秘书长、成都富力地产开发有限公司副总经理兼商业公司总经理曲海涛作为本场主持人首先进行抛砖引玉:“现在消费者的习惯开始发生了变化,从物质消费到体验消费,从形式打造到硬件创新,从硬件到软件比拼,有无数新的东西出现,如跨界、互联网+、大数据、场景化、强IP、新零售、新体验等等。顾客也是从以前通过时间来换取收入,到现在通过收入来换情感、体验,我们所有行业当中的职业经理人以及从业者,应不断的通过创新来满足顾客的多元化需求。”

      本次主分享嘉宾西南购物中心经理人俱乐部副主席、凯德中国成都来福士广场总经理宋有顺首先进行了观点阐述,他表示首先要找准自身定位,精准客户群,明确顾客需求。并从两个不同的“软件”概念入手,一是针对客户的需求,让其有更多选择,如丰富的产品信息,客观的大众点评,量身订作的服务,能摸能试,并将他们完美结合起来;二是给顾客丰富多彩的购物体验,让其认为购物中心不再是一个枯燥的建筑,而是一种享受。

      在随后的对话环节,成都群光广场店总经理尤荣川第一个发言:“随着电商的兴起,媒体的投放形式发生了巨大的变化,新媒体不仅在费用上较传统媒体节省60%,而且投放效果超出想象,但是在“软件”里最重要的东西还是“人”,因为百货公司就是人与人之间的对话。你可以通过电商完成消费过程,但是消费购物本质,还是享受逛街的这个过程,毕竟衣服真正是要试穿在自己的身上才叫做试穿,最终还是需要人跟人的接触才能够满足这个消费者市场。”

      西南购物中心经理人俱乐部主席、成都大悦城总经理田维龙则认为本次话题指的是一种理念和软件基础层面的打造。在当下的行业发展过程中,需要互联网+的思维,以便捷消费者的需求为主,创造的一种便利性的工具和场景。他还讲到,软件的提升不仅是软件系统的打造,还可能是情景化服务的打造,但最关键的仍然是强化自身IP,回归项目和产品定位。

      东郊记忆音乐公园副总经理任世嵘则提出要共享“软件”的概念,让购物中心跨行业交流,多元化融合,将未来成都的音乐、文化和名人,分享给购物中心,并进行事件营销,信息扩散,希望各大购物中心通过动漫、音乐、文创、名人、网红的互动,增加客户的黏性,让商业地产行业形成多元融合的共享机制。

      成都新城吾悦广场招商营运副总经理范翼在阐述观点前,指出了消费者的三个特点:社区化消费方式、体验式消费环境、体验式的消费环境。范翼表示在此前提下,首先要紧跟时代的发展,与科技关联,与消费者互动;其次软件升级要从顾客需求出发,让消费者产生依赖感,并形成专属DNA;再者建立购物中心导视系统,最大限度地便利消费者。最后,他还提出要善用软件,定期进行消费者调查问卷以不断修正自己的规划图,最终达到更高的投资回报率。

      四川奥克斯商业管理有限公司副总经理王时慧则认为,在找准商业定位和目标客群的关键条件下,购物中心软件提升还应涉及到营销策划,此外,面对激烈竞争和不断变化的商业市场,积极的心态和正确的态度应首当其冲,而未来世界的瞬息变幻,必须要深根于牢抓客观市场,细分商圈定位,确立最佳业态配比。

      成都王府井购物中心总经理助理涂奕婷则认为零售没有新旧之分,电商也是商品零售的一个载体,只能说这是一个新渠道。我们应该积极适应、学习新技术的开发与运用,让新技术为我所用。利用新技术掌握更多及时、精准的信息,从客户体验度和需求出发,优化产品,并且开拓更广的零售渠道。针对百货的发展,精细化运营的优势不会丢,而且会强化,特别是在我们的商品和运营的专注度上;此外,还需要保证商业服务人员的从业素质,为客户提供舒适的购物体验.

      成都远洋太古里副总经理毛乌孟元对本次讨论话题有独到见解,他认为如果购物中心的硬件存在问题,应先从硬件的升级改造着手,而不是一味的先改软件;可用部分面积去营造空间感和设计感,用空间去换客户体验。再谈软件,无论是线上自媒体服务号还是线下实地服务,想尽一切办法更加便利消费者,给消费者最好的购物体验;此外,需要围绕一个突出的主题打造一系列特色活动,让购物中心这个载体是区别实体商业与网络商业的最大优势得以体现。

      活动最后,成都市楼宇经济促进会秘书长、全国购物中心俱乐部副秘书长、西南购物中心经理人俱乐部秘书长张萍进行了观点陈述和总结发言:

      首先她对所有为行业发展艰辛付出的购物中心经理人们表示崇高的敬意,随着大量的新的购物中心的投入运营,行业的分化和转型会加剧,同时因为新的载体的落地,会形成更多的商圈。其次,未来的消费会更碎片化 ,成都市楼宇经济促进会有300多个楼宇成员,其中有商业综合体也有写字楼等,如何有效的把协会成员中的写字楼中的白领更好的演化为购物中心的消费群,可以深度分析和研究。同时成都大量的写字楼也在完善餐饮、零售、健身等配套,未来商业商务楼宇会更多的融合,形成你中有我,我中有你的关系。大家在一起真诚的交流很重要,尽管今天很多话题很尖锐,但是可以更好的知己知彼,更好的寻找自身的优势。行业人才稀缺,希望各位大咖在未来的日子里,也能为行业人才的培养多做贡献。

 
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